Atendimento 1 a 1: para todas as empresas
O atendimento 1 a 1 pode e deve ser utilizado por qualquer empresa, independente do seu porte e área de atuação. Afinal, toda a empresa tem a obrigação de se “lembrar” do histórico das relações com seus clientes: suas compras, suas reclamações, sua participação em promoções, etc.
A utilização de um banco de dados com as principais informações dos clientes é fundamental, pois permite:
1) Identificar as diferentes necessidades de cada cliente.
2) Ao identificar as necessidades de cada cliente, poder oferecer um atendimento mais personalizado.
3) Com o atendimento mais personalizado, prolongar as relações comerciais e aumentar o número de clientes.
Desta forma, o cliente, ao fazer qualquer contato com a empresa, receberá um tratamento adequado - e até personalizado - dependendo de seu valor para aquela organização. A empresa, por sua vez, poderá definir uma relação de prioridade e direcionar os esforços de maneira mais eficaz. Havendo queda no volume de compras de um consumidor específico, por exemplo, será possível perguntar-lhe sobre as razões e, assim, identificar ações da concorrência ou oportunidades de melhoria.
Com a identificação dos problemas e oportunidades, as organizações conseguem:
* Desenvolver programas de Marketing e produtos personalizados para os seus clientes.
* Vender itens adicionais e serviços complementares.
Portanto, com o atendimento 1 a 1, as organizações devem estar preparadas para:
* Manter uma comunicação ativa com seus clientes.
* Tratar adequadamente as informações que recebem quando são procuradas por eles.
De nada adianta um “call center” ou um site se a organização não for capaz de identificar e diferenciar os clientes. Ela poderá simplesmente estar direcionando seus esforços e ações para solucionar o problema de um cliente que compra pouco e esporadicamente e estar deixando um de seus maiores clientes à espera na fila.
O segredo está em adaptar adequadamente os conceitos para a realidade de cada organização e de cada mercado.
Matéria publicada por International Sites Brasil (www.internationalsites.com.br), em parceria com a Gráfica Muito Mais Barata (graficamuitomaisbarata.blogspot.com.br) e o Portal Consultas Contábeis (consultascontabeis.blogspot.com.br). Editores: Flávio Del Puente (Vendas e Marketing), Clara Cont (Contabilidade e Finanças) e Mauro Marques (Gestão e Empreendedorismo).